La MNT toujours plus proche des adhérents et des collectivités employeurs

Depuis cinq ans, le Pôle Relation Adhérents & Employeurs (PRA) assure l’accueil téléphonique de la MNT avec pour ambition majeure d’améliorer le traitement des demandes des clients (adhérents, collectivités et prospects).

Cette organisation permet aux équipes des agences de se concentrer sur le développement commercial. En 2022, 72 % des appels de la MNT sont pris en charge par le PRA (versus 55 % en 2019). Enjeu fort, la qualité de service⁽¹⁾ (QS), fruit de l’ensemble du travail des collaborateurs et des élus, qui représente le principal indicateur de performance, a évolué de 73 % en 2019 à 82 % en 2022 et s’avère proche de l’objectif cible de 85 %.
Dans le même temps, le programme de Relation Client Attentionnée (RCA), piloté par le PRA, améliore les échanges entre la MNT et ses adhérents ou ses prospects. En 2022, cette démarche s’étend à l’ensemble des 94 agences de la mutuelle. Plus de 200 conseillers en agence et plus de 100 conseillers relation à distance (CRD) sont désormais formés à cette approche.
L’année 2022 voit également la création d’une nouvelle instance dédiée à la meilleure identification des besoins ou attentes des agents et des collectivités. Baptisée le Cercle de la Voix du client, elle réunit des représentants de toutes les directions de la MNT qui jouent un rôle dans l’amélioration de la qualité de service.

Cette politique globale, plaçant les adhérents au cœur des préoccupations de la MNT, porte ses fruits en matière de satisfaction de ces derniers. À titre d’exemple, la note globale en santé est en hausse avec 7,9/10 ⁽²⁾ et constante en maintien de salaire, avec une note de 7,8/10 ⁽²⁾. La note sur l’amabilité des conseillers MNT demeure, elle, à un niveau d’excellence avec 9,2 sur 10. Quant à la notoriété de la mutuelle, elle est de 56 % en spontanée et de 79 % en assistée auprès des agents territoriaux et des adhérents. Et de 76 % en spontanée et 92 % en assistée auprès des décideurs. ⁽³⁾
Enfin, la note concernant les avis déposés sur Internet ne cesse de progresser avec une moyenne de 4,5 étoiles sur cinq depuis octobre. 2022 ⁽⁴⁾.

1. *La qualité de service devient l’indicateur principal de la relation adhérent. Cet indicateur embarque tous les dispositifs existants de fidélisation afin d’améliorer la qualité du service rendu sous toutes ses formes aux adhérents, collectivités et prospects
2. Baromètre de satisfaction des adhérents 2022
3. Baromètre image, sondage IFOP pour la MNT.
4. Google Data studio, Mars 2023

La nouvelle approche Relation Client Attentionnée consiste à aller au-devant de la demande initiale de nos adhérents. Grâce à l’accueil chaleureux et à l’écoute active de leurs besoins par les conseillers MNT, ils reçoivent une réponse pertinente et personnalisée. Il s'agit également de leur faire découvrir les services inclus dans leur offre selon leur moment de vie. »

Inel Annette
Vice-président de la MNT